CRM est l'abréviation de "Customer Relationship Management", qui signifie gestion de la relation client. À l'origine, en tant que concept marketing, il faisait référence à la gestion des clients elle-même, mais récemment, il se réfère de plus en plus au système CRM lui-même.
Le contexte du sujet du CRM est qu'il est devenu difficile de trouver de nouveaux clients ces dernières années. Les besoins des clients sont aujourd'hui plus diversifiés qu'auparavant. Il est donc nécessaire de réaliser un marketing pointu et adapté à chaque client, et la difficulté de développer de nouveaux clients s'accroît.
Même si vous savez ce qu'est le CRM, vous n'avez peut-être pas une idée de la façon de le faire fonctionner. Examinez les manières spécifiques de l'utiliser et réfléchissez à la manière dont vous pouvez l'utiliser dans votre entreprise.
Renforcer la coopération entre les départements en l'introduisant à l'échelle de l'entreprise
Une façon d'utiliser le CRM est de renforcer la collaboration entre les départements. Plus l'entreprise est grande, plus les relations entre les services sont faibles et il arrive souvent qu'ils se fixent des objectifs opposés les uns aux autres. Cependant, en introduisant le CRM, il devient possible de fixer des objectifs à l'échelle de l'entreprise en fonction du point de vue du client et, par conséquent, cela conduira à la création d'un environnement où les départements peuvent facilement collaborer.
De plus, le partage d'informations n'est pas parfait dans les entreprises où il existe un grand écart entre les services, et des informations disparates peuvent semer la confusion chez les clients et entraîner des problèmes. Étant donné que le CRM gère de manière centralisée les informations client, on peut s'attendre à ce qu'il évite de tels problèmes.
Augmenter la satisfaction client en utilisant les données du centre d'appels
Parce que le CRM a pour objectif de renforcer les relations avec les clients, il est possible de viser à améliorer la satisfaction au centre d'appels, qui est le point de contact avec les clients importants. Dans un centre d'appels qui reçoit des appels tels que des demandes de renseignements, une réponse fluide est avant tout requise. Par conséquent, en recherchant rapidement des données client telles que l'historique des achats à partir du CRM, une réponse fluide sera possible et la satisfaction client s'améliorera.
De plus, en vérifiant le contenu des demandes passées avec CRM et en prenant des mesures telles que l'explication à l'avance des questions avec de nombreuses demandes, cela conduira à une amélioration de l'efficacité du travail.
Analyse des mesures pour investir dans le marketing
Comme mentionné au début, l'idée de vente incitative et de vente croisée s'est imposée à une époque où il est difficile de développer de nouveaux clients. La vente incitative signifie qu'un client existant achète un produit de qualité supérieure à celui acheté précédemment. Et la vente croisée fait référence au fait que les clients existants achètent d'autres produits en ligne avec ce qu'ils achètent habituellement. Les deux visent à améliorer les ventes pour les clients existants.
Ce qui est important ici, c'est le type de mesures à prendre pour viser la vente incitative et la vente croisée. Avec le CRM, des données telles que l'historique d'achat des clients existants sont analysées, il est donc facile de déterminer quel type d'approche doit être adopté pour quelle couche de clients. En conséquence, vous pouvez déterminer quelles mesures sont les plus efficaces et valent l'investissement.
